ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Оценка функциональности сайта

пожалуйста, несколько минут своего времени на заполнение следующей анкеты.

Откуда Вы узнали о нашем сайте?

Используйте бесплатный шаблон

Шаблоны опросов Удовлетворенность клиентов

Act effectively upon clear data

Stop wasting your time on manual processing of collected responses. Analyze your data comfortably, using a single piece of survey software. Survio comes with built-in analytics.

Common practice


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Our solution


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Концепция

Нам нужен был новый подход. Вот основные принципы, которые мы в него заложили:

Проще говоря, мы хотели узнать что-то новое о своих недостатках, а не почивать на лаврах, опираясь на высокий процент довольных сотрудников.

Чтобы вовлечь как можно больше человек, мы постарались сформулировать вопросы максимально понятно и лаконично. Многие пользователи вообще не знают, что такое IT-сервис, им нужно, чтобы компьютер работал. « Хорошо ли для вас сопровождают услугу «бухгалтерский учет и отчетность»?» — «Я не знаю. Сделайте, чтобы 1С работал». В итоге сошлись на одном вопросе с пятью вариантами ответа — от «полностью не удовлетворен» до «полностью удовлетворен».
Про обязательную аутентификацию мы пояснили выше — без нее не сделать никаких срезов по данным, и их польза сильно падает.

Мы привлекли к подготовке опроса нашу службу рекламы и HR-департамент. Они помогли сделать интересный дизайн опроса, чтобы люди хотели кликнуть мышкой по ссылке и выбрать ответ. Всем участникам решили разослать приглашения по электронной почте, а на корпоративном портале опубликовать объявление. Так мы смогли еще раз обратить внимание на опрос, но при этом не навязываться, чтобы не спровоцировать негативную реакцию.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Какое программное обеспечение для обратной связи NPS лучше всего подходит для SaaS?

Понимание того, насколько ваши пользователи удовлетворены вашим SaaS-инструментом, имеет решающее значение. И совершенно очевидно, что эффективный сбор данных NPS невозможен без соответствующего программного обеспечения.

Однако при таком количестве решений на рынке может показаться практически невозможным решить, какой вариант подойдет для вашего SaaS. SaaS-компаниям обычно нужны опросы NPS для получения действенных выводов и интеграции с другим программным обеспечением.

Userpilot

Воспользуйтесь всем этим:

Это означает возможность максимальной персонализации и наилучший опыт работы с продуктом для ваших пользователей.

Популярность 543 ×

Survio предоставляет множество шаблонов опросов для немедленного использования. Настройте свой опрос, заменив стандартные тексты, добавьте свои вопросы, удалите лишние и пр. Вы можете просматривать в реальном времени данные ответов в форме графиков и таблиц.

С нашими шаблонами анкет подготовка опросов не составит труда. Собирайте отзывы без усилий и эффективно.

We do care about your success

Conducting online surveys will help you in many ways. Target the right audience, have loyal employees, sell better. Achieve your goals no matter what your specialization is.

For public administration officers

More on the team management


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Примеры хороших вопросов для опроса в приложении

Как мы уже видели, инициирование вопросов опроса в приложении может предоставить информацию для различных команд и помочь вам найти области для улучшения вашего продукта.

Чтобы сделать этот список более удобоваримым, я подумал, что будет удобно разделить его по назначению.

Исследование рынка и вопросы для исследования персоны пользователя

Чтобы собрать качественные данные о новых пользователях, их основных болевых точках и ожиданиях пользователей от вашего приложения, соберите отзывы клиентов с помощью приветственного опроса, чтобы вы могли адаптировать их опыт работы в приложении к их роли, целям, задаче и сценарию использования.

Вопросы для опроса пользовательских персон в приложении включают:

Вопросы исследования рынка включают:

Вопросы исследования удовлетворенности пользователей и пользовательского опыта

Опросы об удовлетворенности пользователей и пользовательском опыте могут собирать как количественные отзывы, так и качественные. Все зависит от цели, которую вы преследуете при проведении опроса.

Вы можете собрать данные об общей удовлетворенности пользователей или более подробно остановиться на конкретной функции или ресурсе.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Пример исследования клиентского опыта.

Вы можете измерить удовлетворенность клиентов и их опыт с помощью опросов NPS, CSAT и CES, которые в основном собирают количественные данные. Однако вы можете добавить последующий вопрос, который может включать следующие вопросы:

Вопросы для исследования UX

UX-опрос – один из самых распространенных методов UX-исследования, позволяющий получить как качественные, так и количественные данные от пользователей. Вы должны провести UX-исследования на всех этапах пути клиента, чтобы определить, что мешает пользователям продвигаться вперед.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Пример UX-исследования в приложении.

Задайте эти вопросы, чтобы получить общую обратную связь о продукте и внести изменения в дизайн вашего приложения:

Задайте эти вопросы, чтобы получить обратную связь по конкретной функции/запуску продукта:

Вопросы по опыту обслуживания клиентов


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Пример исследования опыта обслуживания клиентов.

Вопросы для опроса по бета-программе

При работе над новыми функциями вы проводите бета-тестирование, чтобы получить ценную информацию о ваших функциях, чтобы ваша команда разработчиков могла работать над их улучшением. Вот несколько вопросов, которые вы можете использовать для получения более качественной обратной связи:

Вопросы для исследования оттока

Опросы об оттоке – это способ сбора отзывов от пользователей после того, как они решили отменить или понизить тарифный план подписки. Цель использования опросов об оттоке – собрать отзывы клиентов, чтобы вы могли принять меры для улучшения продукта и снижения оттока.

Примеры вопросов для исследования оттока включают:

Не забудьте оставить страницу для открытых вопросов, чтобы пользователи могли написать своими словами, почему они отказались от участия.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Пример исследования оттока.

Создавайте и разрабатывайте опросы с помощью Userpilot!

Если вы ищете быстрый и простой способ реализовать различные типы микроопросов и опытов для вашего продукта, обратите внимание.

Создание и настройка опросов в приложении


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Более того, вы можете собирать и отслеживать(NPS) в приложении с помощью встроенного виджета NPS, который позволяет полностью настроить внешний вид опроса, а также установить частоту срабатывания и конкретный таргетинг.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Рассылка опросов целевой аудитории


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Более того, если ваши пользователи ставят вам низкую оценку NPS, потому что считают, что вам не хватает какой-то важной функции (которая на самом деле у вас уже есть), вы можете запустить интерактивное руководство, которое поможет им найти и изучить эту функцию.

Ответы на опрос NPS по тегам

Вы можете анализировать показатели NPS, отмечать ответы и использовать данные для создания определенных сегментов пользователей. Кроме того, подробно проанализируйте результаты опроса:


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Use BI dashboards to make your decisions data-driven

Get actionable insights that help you promptly respond to customer/employee feedback and improve your business efficiency.

Custom dashboards in detail


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Create surveys in the team

Планы на будущее

По итогам опроса запланировано еще много изменений. Хотим сделать на корпоративном портале страницу с базовыми инструкциями для пользователей. Наподобие тех, что выдают новичкам в компании: куда обращаться по вопросам, связанным с корпоративной связью, с работой компьютера и ПО, с получением паролей, использованием IT-сервисов и прочими полезностями. Также мы оцениваем, как бы нам повысить уровень IT-грамотности сотрудников, не относящихся к IT-департаменту.

Следующий большой опрос планируем проводить в ближайшее время. Хотим повторить примерно то же самое, но повысим уровень автоматизации обработки результатов. Ведь после объединения ВТБ и ВТБ24 аудитория для опроса вырастет примерно до 50 тыс. человек.

Create surveys and get your answers in three simple steps

More on questionnaire creation


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Collect responses

Reach your respondents on all devices. Boost response collection by combining 9 built-in distribution tools. Watch diverse metrics in real time.

More on response collection


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Analyze results

Have your research data automatically generated in clear reports and BI dashboards. Select a preferred format and present outcomes that your audience will understand.

More on result analysis


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Make your survey now

Лучшее программное обеспечение для проведения опросов NPS в 2023 году

После того, как вы определились с тем, какие функции для вас наиболее важны, а какие можно упустить, пришло время оценить имеющиеся инструменты!

Есть из чего выбрать – одни лучше других. Вот обзор программных инструментов для проведения опросов NPS, на которые стоит обратить внимание в 2024 году.

Программное обеспечение для обратной связи NPS #1 – Userpilot

Легко создавайте опросы NPS в приложении и персонализируйте их с помощью чистого фирменного стиля без необходимости кодирования или использования CSS:

Экспертно проанализируйте ответы пользователей и позвольте красочным красно-зеленым визуальным показателям оценки помочь вам увидеть, как идут дела, всего за секунду.

Помечая ответы, собранные в ваших качественных вопросах, вы можете сопоставить данные, чтобы увидеть, как конкретные модели влияют на оценку NPS.

В дополнение к сбору ответов, вы можете получить более продвинутые и сложные ответы:

PROS

Далее следует Hotjar. Hotjar, призванный дополнить более традиционные сервисы, такие как Google Analytics, представляет собой программное обеспечение для анализа поведения и отзывов пользователей.

С помощью Hotjar Surveys вы можете создавать и развертывать опросы NPS как в приложении, так и на своем сайте. Опросы можно разместить тремя способами: в виде бокового всплывающего окна на вашей веб-странице, в виде полноэкранного наложения в середине страницы, которую посещает пользователь, или в виде внешней ссылки.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Опрос Hotjar NPS

Мы уже упоминали об искусстве последующих вопросов, и опросы Hotjar позволяют это сделать. Кроме того, пользователь может предложить вашей команде связаться с вами для получения дополнительной информации.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Варианты последующих действий с Hotjar

Далее Hotjar может отправить результаты опроса непосредственно членам вашей команды для анализа. Это функция “Переслать ответ”, расположенная на приборной панели, и количество ответов на опрос, которые вы можете отправить, не ограничено.

Наконец, важно отметить, что хотя опросы NPS доступны как часть опросов Hotjar, они являются просто расширением общего инструмента опросов и аналитики. Hotjar не предлагает детального контроля над данными, относящимися к NPS (как это делают другие платформы). Тем не менее, Hotjar может быть жизнеспособным вариантом, если сегментация пользователей не является проблемой для вашей компании. Давайте подытожим ниже.

Программное обеспечение для обратной связи NPS #3 – SatisMeter

Следующий на очереди – SatisMeter. Эта платформа ориентирована на отслеживание настроений пользователей. Кроме того, он предлагает одну из самых простых версий инструментов NPS, идеально подходящую для ваших пользователей.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Опрос NPS от SatisMeter

Как уже упоминалось, основное внимание уделяется настроению пользователей, поэтому вы найдете множество опросов на выбор, включая NPS, CSAT и CES.

Лучше всего то, что их опросы всплывают очень незаметно, не мешая пользователю и не загромождая интерфейс вашего веб- или мобильного приложения. Кроме того, имеется множество настраиваемых дизайнов.

Мы провели для вас раскопки и можем сделать вывод, что в их опросах задаются два основных вопроса:

К сожалению, эти два вопроса не настраиваются, но они очень полезны для внедрения, поэтому большинство компаний не возражают против их использования.

Основным недостатком SatisMeter является ценообразование.

Большинство программ для проведения опросов NPS позволяют собирать неограниченное количество опросов, но SatisMeter устанавливает цену на основе количества ответов, полученных от пользователей. Поскольку это отдельный продукт для проведения опросов, это означает, что цена увеличивается по мере сбора все большего количества ответов.

То есть за $49 в месяц вы можете собрать 300 ответов. Если вы перейдете на уровень $99/месяц, то сможете собрать 1 000 ответов. После того как ваш лимит будет исчерпан, инструмент прекращает отправку опросов до следующего расчетного цикла.

В заключение, SatisMeter может стать хорошим выбором, если вам нужен простой опрос в небольших масштабах. Давайте рассмотрим все вместе:

Программное обеспечение для обратной связи NPS #4 – Nicereply

Ищете способ оценить, насколько хорошо агент службы поддержки обслуживал ваших клиентов или пользователей? Nicereply может стать для вас программным обеспечением для обратной связи с NPS.

Nicereply отправляет электронные письма вашим клиентам сразу же после того, как заявка в службу поддержки будет решена. Например, взгляните на их исследование удовлетворенности клиентов, приведенное ниже.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Исследование удовлетворенности клиентов от Nicereply

Этот опрос запускается при закрытии заявки в службу поддержки и сразу после этого отправляется по электронной почте. Она проста и автоматизирована, что означает, что вашим агентам поддержки не нужно выходить на связь после звонка или решения проблемы, а ваши клиенты не будут беспокоить вас постоянными запросами дополнительной информации.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Опрос, инициированный закрытым тикетом службы технической поддержки

Как вы можете видеть, этот инструмент ориентирован на поддержку команд по обслуживанию клиентов. По этой причине их плюсы и минусы зависят от их нишевой направленности.

Для начала, их аналитика на приборной панели проста и не позволяет использовать метки или сегментацию, но они обеспечивают интеграцию со многими аналитическими платформами.

Как и SatisMeter, Nicerpely не позволяет собирать неограниченное количество ответов. Вы должны выбрать план и количество ответов, и, в отличие от SatisMeter, вы будете автоматически переведены на следующий уровень, если количество собранных вами ответов превысит количество, разрешенное вашей подпиской. Давайте разложим все это по полочкам:

Программное обеспечение для обратной связи NPS #5 – GetFeedback

И последнее, но не менее важное, это GetFeedback. Это решение в области клиентского опыта, один из основных инструментов для проведения опросов NPS, созданный для интеграции с Salesforce.

GetFeedback может похвастаться различными инструментами отслеживания CX, включая, конечно же, очень важный опрос NPS! Они поддерживают проведение опросов NPS по электронной почте, SMS, а также в веб- и мобильных приложениях. Вы можете проводить опросы там, где находятся пользователи, или следить за ними после.

Вы также можете воспользоваться их богатыми ресурсами, если хотите узнать, как более эффективно собирать и использовать настроения пользователей.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Опрос NPS от GetFeedback

Что касается цен, важно отметить, что страница с ценами GetFeedback побуждает вас связаться с отделом продаж. В нем нет конкретных сведений о том, сколько стоит каждый план. Когда это происходит с инструментами SaaS, то в основном потому, что они хотят сосредоточить свои усилия на предложении корпоративных решений.

Их ценообразование, а также интеграция с Salesforce делают их отличным инструментом для крупных предприятий, но возможным несоответствием для малого и среднего бизнеса. Они предлагают интеграцию с другими платформами CX.

Мы обнаружили, что GetFeedback не позволяет собирать неограниченное количество ответов на опросы. За разблокировку ответов, полученных сверх установленного лимита, нужно платить, как и в случае с Nicereply.

Давайте вспомним этот инструмент:

Дополнительные опросы

Многие сотрудники в основном опросе пожаловались на принтеры и процедуру смены картриджей. Мы провели дополнительный точечный опрос по удобству печати в регионах. По его результатам подготовлен план действий для определенных городов. Вот, кстати, итоговая карта:


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

О чем мы узнали и что сделали

В нашем добровольном опросе приняли участие около 3 тыс. человек. Средневзвешенное значение удовлетворенности пользователей — 82,5 (из возможных 100).


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Несмотря на простоту опроса, мы получили массу данных для аналитики. Кстати, анализировать приходилось прямо в БД, потому что никакой Excel не справлялся с полученными объемами.
К результатам опроса мы добавили данные из кадровой IT-системы: сопоставили всю кадровую информацию с конкретным табельным номером пользователя. Так получились данные по регионам, должностям, подразделениям и другим HR-срезам.

После этого мы добавили данные из ITSM — 360 000 обращений за год во внутреннюю службу поддержки. Так по косвенным причинам можно было понять, почему пользователь поставил конкретную оценку:

Не обходилось без негатива в стиле «всё плохо, ничего не работает», но было и много развернутых, конструктивных комментариев. Их мы могли сразу передать в соответствующие IT-подразделения. Многие писали: «Я, может быть, и хочу обратную связь дать, но не даю, потому что мне неудобно». В ответ мы спроектировали новую форму обратной связи, со смайликами вместо текстовых вариантов ответа. Тыкаете смайлик, жмете «Отправить» и все. На всякий случай мы при этом объясняем, что оценка «отлично» — это когда ты в полном восторге. Если твои проблемы просто нормально решали, то это оценка «хорошо». В декабре мы получали 99,5 % ответов «отлично», а сейчас таких ответов 92% – люди начали выбирать обдуманнее.

Что еще сделали по результатам опроса? Повысили стабильность и скорость работы одной из систем документооборота. Сделали на корпоративном портале удобную и понятную страничку службы поддержки IT-департамента. Улучшили ряд внутренних процедур по коммуникации со службой контроля качества внутреннего сервиса. И провели дополнительные опросы по конкретной теме.

Как писать вопросы для опроса в приложении?

Прежде чем писать вопросы для опросов в приложении, необходимо четко понимать, чего вы хотите добиться с помощью опросов. Вот и весь процесс, лежащий в основе опросов в приложении.

Определите цель вашего опроса

Важно обозначить цель опроса в приложении. Если вы сможете определить проблему, которую пытаетесь решить, это поможет сформулировать ваши вопросы. Поэтому, прежде чем начать, задайте себе эти вопросы:

Убедитесь, что ваши цели соответствуют схеме постановки целей, подобной приведенной ниже.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Система постановки целей SMART.

Эффективно формулируйте свои вопросы

То, как вы формулируете свои вопросы, невероятно важно. Главное здесь – остерегаться непреднамеренного фаворитизма.

Не вставляйте свои предубеждения, задавая вопрос таким образом, чтобы ожидать положительного или отрицательного ответа (например, вопрос “Вы были разочарованы, используя это?” подразумевает, что вы ожидаете разочарования. Вместо этого спросите: “Вы достигли своей цели?”).


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

При составлении вопросов и соответствующих инструкций к ним также важно, чтобы предложения были короткими и лаконичными. Люди уже умеют читать бегло, поэтому чем длиннее или сложнее вопрос, тем меньше пользы вы получите от него.

Выберите тип обратной связи, которую вы хотите собрать

Если вы хотите собрать качественную обратную связь, вы можете использовать открытые вопросы. Открытые вопросы – это вопросы, которые направлены на то, чтобы пользователь мог описать что-то своими словами.

Преимущество этого заключается в том, что вы получите больше информации о том, каков этот опыт, и даже можете обнаружить другие возможности для решения потенциальных проблем, которые вы даже не искали.

С другой стороны, если вы хотите собрать количественную обратную связь, идеально подойдут закрытые вопросы. Закрытые вопросы – это вопросы, в которых предлагаются заранее определенные варианты ответов, такие как:

Подобные вопросы помогают понять контрольные показатели и тенденции, что полезно при проведении опросов в течение длительного времени.

По возможности старайтесь избегать ответов “да/нет”, но если вы все-таки ответили, не забудьте спросить, почему (и что, что, как и описать для получения более качественных отзывов, чем просто “да” или “нет”). Это гарантирует, что вы копаете глубже и не теряетесь только на том, что говорят вам данные, но и на том, что говорит вам клиент.

Рассылка целевых опросов

Для того чтобы получить максимальную отдачу от исследования продукта, необходимо понять, на кого вы ориентируетесь.

Сегментация пользователей даст вам более точное представление о том, как различные пользователи взаимодействуют с вашим приложением, будь то на основе роли, статуса или того, на каком этапе своего собственного пути клиента они находятся.

Сегментация пользовательских пилотов.

Вы также можете использовать пользовательские события, чтобы показывать конкретные вопросы только той части аудитории, которая взаимодействовала с определенной функцией вашего приложения.

Отправляйте целевые опросы с помощью Userpilot!

Если вы не совсем уверены в том, как пользователи отреагируют на ваши опросы, проведите сначала быстрый тест с небольшой выборкой.

Будь то сегмент ваших пользователей, сообщество или даже ваша внутренняя команда, запуск пробной партии поможет вам оценить, настроены ли вы на успех и действительно ли получаете ответы, которые вам нужны.

Тестирование может только помочь вам оптимизировать опрос, чтобы вы могли получить от него максимальную отдачу.

Они сказали о нас


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Работа с анкетами в Survio действительно проста: как для тех, кто создает анкету, так и для респондентов. Благодаря этому у нас достаточно информации о рынке и клиентах, чтобы лучше ориентировать нашу продукцию.

Эвелина Г. Менеджер по маркетингу

Анкета готовится за несколько минут. Как специалист по управлению персоналом, я ценю широкие возможности сбора данных, автоматического анализа ответов и наглядного отображения результатов в отчетах.

Лука Ф. Специалист по управлению персоналом

Нам необходимо знать, как клиенты оценивают наши продукты, и Survio позволяет нам это сделать. В частности, мы используем расширенные возможности для обмена, настройки анкеты и ее интеграции в рабочий процесс.

Трифон М. Директор по сбыту

Шаблон поставляется с платформой для проведения онлайн-опросов. С его помощью вы сможете собирать и интерпретировать данные.

Создайте анкету прямо сейчас

Real success stories

Forget about manual processing of your survey data. Make the entire feedback management fully automated and reduce your labor cost.

See all integrations


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

TL;DR

Популярность 565 ×

Рассказ о том, как использовать аналитику при разработке своего устройства

Всем привет! Меня зовут Александр Григорьев и я работаю в компании «Интерсвязь». Это уральская компания, которая занимается услугами связи, домофонии и IT-продуктами. Я работаю продуктовым аналитиком в домофонии и хочу рассказать про опыт аналитики в разработке «осязаемых» продуктов.

Когда проектируешь продукт, важно помнить, что ты чаще всего не придумываешь что-то абсолютно новое. Скорее ты просто на порядок улучшаешь решение текущих проблем. Ровно как Google стал лучше WebCrawler, iPhone стал лучше Nokia и так далее.

В разработке аппаратных продуктов, которые люди используют буквально руками, всё примерно так же. Разница только в способе контакта продукта с пользователем. Про это часто приходится вспоминать даже когда делаешь обычное и привычное устройство, например, домофон.

Собственно, про особенности использования продуктового подхода в аппаратной разработке я и хочу рассказать.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Такая панель ставится на пяти- и десятиэтажные дома. Главное отличие от обычного домофона — наличие камеры и выхода в интернет.

Подробнее про технические решения можно посмотреть на наших докладах.

Речь пойдёт про домофонную панель «Сокол» компании «Интерсвязь». От первого рендера и прототипа до готового устройства прошло больше двух лет и пора поделиться опытом. Каково это — делать «железный» продукт?

Зачем домофонам продуктовый подход?

Главная причина — убедиться, что мы делаем всё правильно. Иначе говоря, доказать гипотезу ценности.

Гипотеза ценности нашего домофона в том, что основную пользу будут приносить «умные функции»: видеонаблюдение, открытие с приложения, звонки в смартфон.

Чтобы проверить нашу гипотезу, мы начали с краеугольного камня в развитии продуктов — проблемного интервью. После установки первых рабочих прототипов на подъезды мы решились на телефонный обзвон наших пользователей.

«Зачем вы людей дёргаете? Ставили бы и не парились», — могут сказать некоторые. Мы тоже сомневались в том, стоит ли на это тратить ресурсы. Ранее мы уже поставили более 8000 панелей других производителей и достаточно много общались с пользователями насчёт их болей и потребностей. Но в ситуации с домофонами «Сокол» мы не были до конца уверены в том, правильно ли все делаем.

На это было три причины:

Пользователи «Сокола» обращались в техподдержку с довольно типичными проблемами: у одних шумы в трубке, у других не проходит звонок. Это классические недочеты, которые решаются удалённой диагностикой и настройкой панели. Но даже после анализа обращений и добавления вопросов в интервью по типу «А как у вас с трубкой?» мы не поняли, в чём была истинная причина большего количества обращений.

В статистике ярко выражены обращения по домофонной трубке. Их было более 47%, тогда как по умным функциям обращались гораздо реже. Обращений по умным функциям было не более 35%, и в основном это были просьбы объяснить, как работает тот или иной сервис.

Большое количество обращений повлияло и на формат интервью. Мы осознанно пошли на риск и задавали много вопросов про технические проблемы, а это в принципе не подразумевается при проведении подобных опросов. Это был вынужденный шаг, ведь плохое техническое качество продукта могло сыграть не в нашу пользу.


ОПРОС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Распределение обращений до того, как мы выяснили причину

Мы провели около 50 интервью в надежде выяснить истинную причину такого количества обращений. Своей цели мы не достигли, зато получили подтверждение гипотезы ценности нашего домофона, о которой я говорил в начале статьи. Люди действительно были рады дополнительным функциям «Сокола»:

Безусловно, вся собранная информация была ценной для нас. Но мы так и не могли найти ответ на главный вопрос: «Почему так много обращений?». Вместо ожидаемых претензий в духе: «К нам каждую неделю приходят гости, а у вашего домофона отвратительный звук!», мы услышали благодарности и восторг от нового устройства.

Очевидно, что мы искали проблему где-то не там.

Почему недостаточно поверхностно знать бизнес-процессы?

Мы все больше копались в причинах обращений. Натыкались на разные мнения инженеров и ребят из службы поддержки. Вот некоторые из них:

Два этих объяснения показались нам вполне разумными. Мы подумали, что скоро все уляжется и добавили еще несколько новых функций: черно-белый режим, детекцию движения и увеличенное хранилище для ключей. Но обращений становилось все больше.

И в какой-то момент стало понятно: мы копали в правильном направлении, но наши суждения и исследования были поверхностны. Нужна была глубина и взгляд с нового, непривычного ракурса. Нужно было действовать контринтуитивно.

Тогда мы собрались большой командой и устроили мозгоштурм, на котором досконально анализировали каждый наш шаг, ставили под сомнение все привычные нам автоматизированные процессы. И это дало свои результаты.

Что мы получили в итоге? Поменяв привычные настройки, которые инженеры использовали годами по привычке, посмотрев на ситуацию с другого ракурса, мы добились падения количества обращений на 30%. Дело было не в новых непривычных для пользователей функциях типа видеонаблюдения. Загвоздка была в Core UX, базовом функционале продукта.

Какие глобальные выводы мы для себя сделали?

Статистика и дашборды это круто, но с их помощью невозможно сделать однозначные выводы о том, что происходит с продуктом. Можно дать оценку общему состоянию, но они не дадут вам прямых ответов на конкретный вопрос «Почему?».

Интервьюирование юзеров — прелестно! Однако это лишь кусочек пазла. Зачастую пользователи транслируют одинаковую точку зрения. А это, в свою очередь, вредит нашему восприятию продукта. Иногда нужно не закапывать себя, а проверить, насколько хорошо и качественно работают базовые функции устройства.

Можно хорошо научиться разным подходам в исследовании гипотез. Но в продуктовом подходе нет волшебной таблетки, которая даст ответы на все вопросы. Очень важно перепроверять себя через комплекс инструментов, чтобы избежать когнитивных искажений. А еще — учиться сомневаться, задавать себе неудобные вопросы и не бояться пробовать нестандартные решения.

потратьте, пожалуйста, несколько минут своего времени на заполнение следующей анкеты.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: